Beschwerdemanagement für Autohäuser & Werkstätten – Teil 2: Herausforderungen im Umgang mit Beschwerden

So wichtig und notwendig ein strukturiertes Beschwerdemanagement für Autohäuser und Werkstätten auch ist, in der Praxis fehlt oftmals eine strukturierte Erfassung, Bearbeitung und Analyse der Kundenanfragen und Beschwerden. Anliegen werden mitunter in verschiedene Systeme (Excel-Tabellen, Papierbögen, CRM-Systeme, etc.) eingetragen oder nur sporadisch erfasst. Ein ganzheitlicher Überblick wird somit erschwert und nur ein Bruchteil aller Kritikpunkte tatsächlich wahrgenommen. Dies mindert die Aussagekraft über die eigene Service-Qualität erheblich. Zugleich erschwert es die Identifikation und Behebung von Fehlerquellen für langfristige Prozessverbesserungen sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit. 71 Prozent der unzufriedene Kunden können gehalten werden, wenn der Anbieter ihr Problem gleich bei der ersten Nachfrage löst oder sie aktiv anspricht und besondere Anreize bietet. Für Kunden ist die persönliche Beschwerde vor Ort oftmals der schnellste Weg, gefolgt von Telefonaten, E-Mails oder Kontaktformularen, um ihr Thema zu äußern. Die größte Herausforderung im Umgang mit Kundenanliegen ist ein umfassendes Beschwerdemanagement von der zentralen Erfassung, Bearbeitung und...

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